サポート詐欺の偽警告画面が出たら — 業務PCでの対処と会社のルール

サポート詐欺の画面が出たときの対処は、画面に表示された電話番号に電話しないこと、ブラウザを閉じること（閉じられなければ強制終了すること）の2つである。すでに電話をして遠隔操作を許してしまった場合は、ただちにネットワークから切断し、社内の責任者に報告することが最優先になる。 偽のウイルス感染警告や偽のセキュリティ警告を使って電話をかけさせ、遠隔操作ソフトをインストールさせたり、ギフトカードや電子マネーで支払わせたりする手口は、個人だけでなく業務用PCでも発生している。画面は本物らしく作られており、警告音や音声まで流れるため、慌てて電話をしてしまう従業員がいても不思議ではない。本稿では、手口の特徴、画面が出たときの対処、被害に遭った後の初動、業務PCならではの論点、会社として備えるルールまでを、非IT担当者でも判断できる形で整理する。なお、ウイルス感染や不正送金が疑われる緊急時の全体的な動き方は、IT緊急対応の初動ガイドでも解説している。

サポート詐欺とは、パソコンやスマートフォンの画面に「ウイルスに感染した」「個人情報が流出している」といった偽の警告を表示し、画面に記載したサポート窓口へ電話をかけさせる詐欺である。電話に出た相手は、有名企業のサポート担当を装って不安をあおり、遠隔操作ソフトのインストールを指示する。その後、「駆除費用」「サポート契約料」などの名目で金銭を要求する。IPA（情報処理推進機構）や警察庁も、この手口について注意喚起を継続して行っている。

特徴的なのは、被害の入口が電話ではなく、ふだん使っているブラウザの画面であることだ。従業員が業務中に調べものをしている最中、検索結果の広告や、見ていたサイトの広告枠、不審なリンクなどから偽の警告ページに誘導される。したがって、メールの文面を疑うといった従来のフィッシング対策だけでは防ぎきれない。

偽の警告画面には、次のような共通の特徴がある。実際の画面は日々変わるため、個々の文言よりも、後述する「画面が電話番号へ誘導してくる」という構造を覚えておくほうが役に立つ。

- 全画面表示になる: ブラウザが全画面になり、閉じるボタンやアドレスバーが見えなくなる。マウス操作を受け付けないように見せる場合もある。
- 警告音や音声が流れる: 「ピー」というブザー音や、感染を知らせる合成音声が繰り返し流れる。
- 有名企業を名乗る: Microsoft や Apple などのロゴ・名称を使い、「Windows セキュリティ」「システム警告」のような表示で本物の警告に見せかける。
- 電話番号が大きく表示される: 「今すぐ下記のサポートへ連絡してください」と、フリーダイヤルに見える番号が目立つ位置に出る。
- 危機感をあおる文言: 「このパソコンはロックされました」「ネットバンキングの情報が盗まれています」「放置すると全データが失われます」などと表示する。
- 閉じても警告が戻る: 一度ブラウザを終了しても、再起動時に前回のページを復元すると、同じ警告がまた表示される場合がある。

本物のウイルス対策ソフトやOSの警告が、特定の電話番号へ電話するよう指示することはまずない。「画面が電話をかけるよう要求してきた時点で偽物」と覚えておけば、大半は見分けられる。

電話をかけると、相手は丁寧な口調で「状況を確認します」と言い、遠隔操作ソフトのインストールを求める。画面が相手から見える状態になると、操作を代行するふりをしながら、ネットバンキングの画面を開かせたり、PC内の情報を閲覧したり、別の不正なソフトを入れたりする。支払いはギフトカードの番号を伝えさせる、コンビニで電子マネーを購入させる、ネットバンキングで送金させる、といった形で求められることが多い。

画面が出た時点では、まだ何も被害は発生していない。落ち着いて、次の順で対応すればよい。

1. 電話をしない。 画面に表示された番号にはかけない。サポート担当者を名乗る相手と話した時点で、誘導が始まる。
2. 画面内のボタンを押さない。 「閉じる」「OK」「キャンセル」「スキャン開始」なども含め、画面内の表示はクリックしない。
3. ブラウザを閉じる。 閉じられる場合は通常どおりタブやウィンドウを閉じる。
4. 閉じられなければ強制終了する。 全画面表示のときは、Esc キーを数秒間長押しすると全画面が解除されることがある。解除できない場合は、Windows では Ctrl + Alt + Delete からタスクマネージャーを開いてブラウザを終了する。Mac では Command + Option + Esc で「アプリケーションの強制終了」を開き、ブラウザを選んで終了する。それでも操作できなければ、電源ボタンの長押しで電源を切ってよい。
5. 再起動後に前回のページを復元しない。 ブラウザを開き直したときに「ページを復元」と表示されても、選ばない。
6. 何も入力・ダウンロードしていないか確認する。 画面の指示でファイルをダウンロードしたり、実行したりしていた場合は、次章の対応に進む。
7. 社内の担当者に報告する。 被害がなくても、画面を見た日時と状況を一言伝える。同じ広告を別の従業員が見る可能性があるためだ。

警告画面のスクリーンショットは、可能であれば撮っておくと後の相談で役に立つ。ただし、撮影に手間取ってその間に画面内の操作をしてしまうと本末転倒なので、無理はしなくてよい。ブラウザの通知機能の許可を求められて許可してしまった場合は、ブラウザの設定から該当サイトの通知を削除する。

電話をしてしまった、遠隔操作ソフトを入れてしまった、支払いをしてしまった、といった場合でも、その後の動き方で被害の拡大は抑えられる。恥ずかしさから報告が遅れることが最も被害を広げるため、会社としては「報告した人を責めない」ことを事前に決めておきたい。

1. ネットワークから切断する。 有線LANの抜線、Wi-Fi のオフを行い、遠隔操作を物理的に止める。電源は落とさず、切断のみにするのが基本である。調査のために状態を残せるからだ。ただし、操作が続いていて危険な場合は電源を切ってよい。
2. 電話を切り、相手に折り返さない。 相手から着信があっても出ない。
3. 社内の責任者へ報告する。 取引先や顧客のデータにアクセスし得るPCであれば、その旨も合わせて伝える。
4. 遠隔操作ソフトを確認して削除する。 指示されて入れたソフト（AnyDesk、TeamViewer、Quick Assist などの名称が使われることが多い）がインストールされていないか確認し、アンインストールする。見覚えのないソフトが他にも入っていれば同様に対処する。ただし、感染が疑われるPCは、自己判断で操作を続けず、専門家に初期化や調査を依頼することを勧める。
5. パスワードを変更する。 当該PCで入力・保存していたパスワード（メール、クラウドサービス、業務システム、ブラウザ保存のパスワード）を、別の安全な端末から変更する。多要素認証が設定できるものは設定する。
6. ネットバンキングと各種サービスを確認する。 身に覚えのない取引・送金・ログイン履歴がないかを確認する。不審な点があれば、すぐに金融機関へ連絡して取引の停止などを相談する。
7. 支払いをしてしまった場合は、カード会社・金融機関・販売店へ連絡する。 クレジットカード番号を伝えたならカード会社へ連絡して利用停止と再発行を依頼する。ギフトカードや電子マネーを使った場合は、発行会社のサポートへ速やかに連絡する。返金されるとは限らないが、早いほど対応できる余地が残る。
8. 相談窓口へ連絡する。 警察の相談専用電話 #9110、または都道府県警察のサイバー犯罪相談窓口に相談する。金銭の被害があれば、被害届の提出も検討する。ウイルス感染や遠隔操作の対処方法については、IPAの情報セキュリティ安心相談窓口（電話 03-5978-7509）でも相談できる。

遠隔操作中に PC 内のファイルが外部へ送られたり、別の不正なソフトが仕込まれたりしている可能性は否定できない。見た目に異常がなくても、そのPCは「安全とは言い切れない」状態だと考え、初期化や、必要に応じて専門業者による調査を検討する。ランサムウェアなどの被害につながる事態に備えた動き方は、ランサムウェア感染時の初動対応の記事も参考になる。

個人のPCでの被害は、おおむね本人の金銭被害に収まる。一方、業務PCで起きた場合は、会社の情報資産に影響する点が異なる。

- 取引先・顧客情報の漏えい可能性: 遠隔操作中、相手はPC内のファイルやメール、ブラウザに保存された情報を閲覧できる。どの情報が入っていたPCかを、まず棚卸しする。
- 業務システムへの不正ログイン: ブラウザに保存されたパスワードやログイン済みのセッションが悪用される可能性がある。クラウドサービスやグループウェアのパスワードを変更し、ログイン履歴を確認する。
- 同じネットワーク内の他の端末への影響: 同じネットワークの共有フォルダや他のPCへ被害が及ぶ恐れがある。切断後の調査が必要になる。
- 個人情報保護法上の報告: 個人データの漏えいが発生した、またはそのおそれがある場合で、要配慮個人情報が含まれる、財産的被害が生じるおそれがある、不正の目的による漏えい、一定の件数（1,000人を超える）といった要件に該当するときは、個人情報保護委員会への報告と本人への通知が義務となる。サポート詐欺による遠隔操作は「不正の目的をもって行われたおそれがある漏えい」に当たり得るため、個人情報を扱うPCで遠隔操作を許したときは、報告が必要かどうかを必ず確認する。報告の期限や様式は個人情報保護委員会のウェブサイトに示されているので、実際の判断では最新の情報を確認し、必要に応じて専門家に相談してほしい。
- 取引先への連絡: 取引先の情報が漏れた可能性があるときは、契約上の通知義務の有無も確認する。

社内の報告ルートも決めておきたい。小規模な会社では、「まず直属の上司か総務へ連絡し、必要なら外部の専門家へ相談する」という程度のシンプルな形で十分である。重要なのは、夜間や休日でも連絡が取れる相手が1人決まっていることと、連絡先が従業員全員に周知されていることだ。

サポート詐欺は、技術的な対策だけでも、教育だけでも防ぎきれない。「画面を出にくくする」「出ても被害になりにくくする」「出たときに動ける」の3層で考えるとよい。以下は主な対策と費用目安である。費用は会社の規模・端末台数・契約形態で大きく変わるため、あくまで目安として見てほしい。

費用対効果が高いのは、実は無料でできる対策である。管理者権限を外すだけで、従業員の判断でインストールされる遠隔操作ソフトを防げる場合が多い。業務に必要な場合のみ、申請して管理者が入れる運用にするとよい。ブラウザの通知設定は、不要なサイトの通知許可を一括で見直す。EDR は導入のハードルが下がってきているが、台数と運用負荷に応じた検討が必要である。費用や選び方はEDR・エンドポイントセキュリティの費用で詳しく扱っている。

教育面では、「このような画面が出る」という実物を見たことがあるかどうかが大きい。年に1回、数十分で構わないので、実際の偽警告画面の例を見せ、対処手順を確認する機会を作るとよい。進め方や費用の考え方はセキュリティ教育・訓練の費用を参照してほしい。

次の内容を1枚にまとめ、PCの近くや社内ポータルに掲示しておくと、いざというときに迷わない。専門用語を使わず、動作だけを書くのがコツである。

- 電話をかけない。 画面に書かれた番号は、本物のサポートではない。
- 画面のボタンを押さない。 「閉じる」「OK」も押さない。
- ブラウザを閉じる。 閉じられなければ Esc を長押し、または Ctrl + Alt + Delete（Mac は Command + Option + Esc）で強制終了する。
- 画面の指示に従ってソフトを入れない。 ダウンロードや実行もしない。
- 電話してしまった・ソフトを入れてしまったら、LANケーブルを抜く（Wi-Fiを切る）。
- すぐに○○（担当者名・内線・携帯番号）へ連絡する。 恥ずかしがらず、早く伝えるほうが被害は小さい。
- 報告した人を責めない。 報告そのものが評価される。

社内に専任のIT担当がいない会社でも、次の項目は経営者や総務の判断で確認できる。「はい」と答えられない項目が、優先して手を付ける箇所である。

- 従業員が自分の判断でソフトをインストールできない設定になっているか。
- ブラウザの通知許可が、不要なサイトに出されたままになっていないか。
- セキュリティソフトが全端末に入り、更新されているか。
- 「画面が出たらこうする」ルールを、全員が知っているか。
- 被害が疑われたときの連絡先（担当者・外部の相談先）が決まっていて、周知されているか。
- 報告した従業員を責めず、報告を促す方針が共有されているか。
- 個人情報を扱うPCがどれかを把握しているか。
- 個人情報保護委員会への報告が必要になり得るケースを、一度確認したか。
- 取引先や顧客のデータが、特定のPCに偏って保存されていないか。
- 年に1回、手順を見直し、周知する機会を設けているか。